Durante la última década, las tendencias culturales, las expectativas de los clientes y las realidades comerciales se han combinado para obligar a las empresas a priorizar el customer success (éxito del cliente).
Las organizaciones entienden que, para que los clientes continúen aumentando su valor de por vida, primero deben sentirse exitosos con el producto. Por ello contratan personas que se especializan en este tema.
En este artículo te hablaremos sobre el rol del customer success y la importancia que tiene dentro de la empresa. Además de las razones por las que esta figura se ha hecho cada vez más necesaria.
Contenidos
¿En qué consiste el trabajo de un Customer Success?
El customer success es el esfuerzo que realiza una empresa para ayudar a sus clientes a tener más éxito, tanto con su producto como en sus propias operaciones comerciales.
Para que sus clientes brillen, la organización necesita a alguien (customer success manager o un equipo) que se centre por completo en ello. De esta forma puedan adoptar un enfoque proactivo basado en datos para ayudar a los clientes a usar un producto de manera más efectiva.
El customer success comprende las necesidades del usuario y optimiza su viaje para cumplir y superar sus expectativas
Dependiendo de la estructura y la madurez del equipo, pueden manejar, desde la participación inicial del usuario hasta la renovación de sus contratos. Este enfoque integral ayuda a las empresas a alcanzar varios objetivos de alto nivel, que incluyen:
- Aumentar las ventas de renovación y los ingresos
- Inspirar la lealtad y retención de clientes
- Impulsar el valor del cliente de por vida y los ingresos recurrentes anuales (ARR)
- Reducción de la rotación
La importancia en una empresa
Uno de los factores impulsores más significativos en el aumento del customer success es el crecimiento de las empresas tipo SaaS y los modelos comerciales basados en suscripción.
En lugar de vender grandes ofertas a los clientes, cada vez más empresas se están pasando a un modelo de suscripción. En ese modelo, los productos deben demostrar su valor antes de cada renovación de contrato.
La renovación depende de ayudar a los clientes a ver continuamente el valor y el éxito del producto, ya que casi siempre hay otro competidor o versión del producto que los clientes pueden elegir.
Al eliminar proactivamente los posibles problemas de los clientes y reconocer sus necesidades, esta figura le brinda a la empresa una mejor oportunidad de retener a más clientes.
Pero no solo está concebido para este tipo de empresas; cuando se hace de manera efectiva, el customer success puede reducir la rotación y las renovaciones e impulsar los ingresos.
También le brinda a la empresa información esencial sobre cómo y por qué las personas usan determinado producto o servicio.
En pocas palabras, impulsa el conocimiento íntimo del cliente, lo que en última instancia crea un ciclo de vida del consumidor más saludable y más resistente al riesgo.
Razones del crecimiento de este rol
La razón por la que el rol del customer success manager está creciendo tan rápidamente es simple; los clientes comprometidos y más felices conducen a una menor rotación y lealtad de los clientes de por vida.
Por lo tanto, gastar recursos para mejorar la experiencia de los clientes y asegurarse de que tengan el mayor éxito posible con el producto vale la pena a largo plazo.
Veamos otras razones:
Los clientes en primer lugar
Cada vez los clientes son más exigentes y requieren de atenciones especiales durante sus experiencias de compra. Por ello, las empresas que ponen a sus clientes en primer lugar tienen un gran terreno de ventaja.
Estos gerentes ayudan a los equipos a poner al cliente en primera línea, expresando las preocupaciones del cliente y rastreando sus puntos débiles. De esta forma garantiza que sus necesidades se escuchen de forma alta y clara.
Aumentar el valor del servicio/producto
El producto o servicio que ofreces es tu mayor tesoro, por lo que debes darle toda la atención que se merece, destacarlo dentro del mercado y aumentar continuamente su valor por medio de estrategias.
Muchas estrategias de éxito del cliente se basan en experiencias de servicio al cliente de calidad.
El customer success manager se comunica con tus clientes para asegurarse de que estén usando los productos correctamente. Esta intervención es necesaria; ya que el uso regular del producto a menudo no ocurre orgánicamente.
Retener y deleitar al cliente
Está comprobado que es más fácil y menos costoso retener un cliente que ganar uno nuevo. Las empresas que ponen sus esfuerzos en este objetivo ven maximizadas sus ventas y ganancias a nivel general.
El customer success es responsable de crear clientes leales que regresen una y otra vez. Su enfoque principal es reducir la rotación, retener a los ya existentes y aumentar las tasas de renovación.
Crear promotores de tu empresa
La mejor publicidad que puede tener tu organización es la que realizan tus propios clientes. Quiénes mejor que ellos para hablar de tus productos o servicios a otras personas. Este tipo de publicidad tiene un gran impacto.
Debes proporcionar contenido educativo e informativo para mantener a tus usuarios informados sobre los productos y servicios de su marca.
Esta persona se enfoca en ganarse la lealtad del cliente. Trabaja para comprender sus necesidades y establecer relaciones con las partes interesadas para garantizar que tenga el estatus de promotor y vocero de tu empresa.
Marca la diferencia
A medida que la competencia avanza cada vez se hace más intrincado convertirse en customer success manager de primera. A continuación te dejamos algunos tips que puedes poner en práctica para marcar la diferencia.
- No tomes las reacciones de los clientes como algo personal.
- Segmenta siempre a tus clientes en función de sus necesidades.
- Priorice el bienestar de sus clientes sobre las ganancias.
- Sé flexible, pero mantente productivo.
- No hagas enojar a tus clientes.
- Mantente enfocado en tus objetivos. No realices múltiples tareas.
- No hagas a un lado las reseñas negativas.
- No subestimes a tu equipo de trabajo.
- Recuerda que los problemas de los clientes se solucionan en el departamento atención al cliente.
- No hagas promesas que no puedas cumplir.
Conclusión
Poner a los clientes primero siempre tendrá implicancias positivas para el negocio. Comprender que las necesidades y deseos también ayudarán a la marca es el aspecto más importante del customer success.
Contar con esta figura en tu empresa supone un gran paso para el crecimiento a futuro de tu negocio y una gran ventaja entre tus competidores.
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