En el mundo de los call centers, la reputación lo es todo. La impresión que los clientes tienen al ver tu número de teléfono puede definir el éxito o el fracaso de tus campañas de contacto. En este artículo, te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre la reputación del Caller ID, su importancia y cómo puedes mejorarla para optimizar tus operaciones.

¿Qué es la reputación del Caller ID?

La reputación del Caller ID se refiere una calificación asignada a un número telefónico que mide su seguridad y eficacia. Esta calificación ayuda a identificar si la llamada se originó desde un número spam o malicioso, antes de conectar con el recipiente o cliente.

Pongamos un ejemplo: un cliente recibe una llamada y su celular (usualmente) valida y verifica el número, si éste tiene una reputación negativa probablemente identificará el número como “Scam” o “Scam Likely”. 

Como seguramente estás pensando, la reputación del Caller ID puede ser la diferencia entre una llamada conectada con un cliente o una llamada rechazada o no contestada y por ende, una disminución en las tasas de contacto del call center en cuestión. Tan solo en Estados el 79% de las llamadas de números desconocidos no son contestadas. 

La reputación del Caller ID también se conoce como reputación del número o reputación del número telefónico.Esta calificación está influenciada por varios factores como:

  • Frecuencia de las llamadas
  • Horario de las llamadas
  • Duración de las llamadas
  • Origen de las llamadas
  • Volumen de las llamadas
  • Naturaleza de las llamadas
  • Ratio de llamadas recibidas y hechas
  • Si un cliente identificó en su celular o teléfono a un número como spam o no deseado

Mantener una buena reputación del Caller ID no solo es crucial para evitar ser bloqueado, sino también para garantizar que tus llamadas sean atendidas. Los sistemas de identificación de llamadas son cada vez más sofisticados y pueden marcar números como “spam” si detectan ciertos patrones de comportamiento.

¿Por qué es crucial la reputación del Caller ID?

El 85% de las personas creen que los números desconocidos pueden hacer que un negocio sea percibido como ilegítimo. Si los call centers no cuidan la reputación de sus Caller ID, tienen más probabilidades de bajar su tasa de contacto y por ende, perder ventas.

Pero, ¿por qué otros factores la reputación es crucial?

Impacto en la percepción del cliente

Cuando un cliente ve un número desconocido en su pantalla, la decisión de contestar o no puede depender completamente de la reputación de ese número. En Estados Unidos se proyectó una pérdida de $200 millones de dólares debido a la pérdida de confianza por parte de los consumidores de alrededor de 900 empresas.

Si tu número está marcado como spam, es muy probable que tu cliente no conteste, perdiendo así una oportunidad valiosa de contacto. Por otro lado, mantener una buena reputación puede aumentar significativamente la tasa de contactabilidad.

La percepción positiva también fomenta la confianza. Los clientes están más dispuestos a interactuar con números que perciben como legítimos y seguros. Esto es particularmente importante en industrias donde la confianza y la seguridad son primordiales, como en el sector financiero o de salud.

Relación entre la reputación del Caller ID y la tasa de contacto o contactabilidad

La tasa de contacto, o contactabilidad es una métrica clave para cualquier call center. Una buena reputación en el Caller ID puede mejorar dramáticamente esta tasa. Si tu número es visto de manera positiva, más clientes contestarán tus llamadas, aumentando así tus oportunidades de venta o de resolución de problemas.

Cómo afecta la reputación del Caller ID a los call centers

Como has leído, un número identificado como spam tiene menos probabilidades de ser contestado. ¿Sabías que alrededor del 56% de los negocios no saben que sus números están siendo marcados erróneamente como spam o fraude?

Consecuencias de una mala reputación del Caller ID

Un número de teléfono con mala reputación puede ser bloqueado o marcado como spam por sistemas. Esto no solo reduce drásticamente la tasa de contacto, sino que puede dañar la imagen de tu empresa. Los clientes pueden percibir tus llamadas como intrusivas o molestas, afectando así la relación y la confianza en tu marca.

Además, una mala reputación puede llevar a costos adicionales. Es posible que necesites invertir en nuevos números de teléfono o soluciones tecnológicas para evitar bloqueos, lo cual puede ser costoso y complicado de gestionar.

Beneficios de mantener una reputación positiva en el Caller ID

Mantener una reputación del Caller ID positiva trae múltiples beneficios:

  • Aumenta tu tasa de contacto
  • Mejora la imagen de tu marca
  • Te protege de bloqueos y restricciones

Esto asegura que tus operaciones se mantengan fluidas y eficaces, sin interrupciones innecesarias.

Estrategias para mejorar la reputación del Caller ID

1. Usar un servicio de limpieza de números:

En PicallEx tenemos Scan, Clean & Go, un servicio que mantiene tus números de teléfono limpios y actualizados. Realizamos una limpieza exhaustiva semanal de los números que tu nos indiques, asegurando que éstos no sean marcados como spam y mejorando la contactabilidad.

2. Variedad en la comunicación:

 No llames repetidamente desde el mismo número. Usa una variedad de números y evita llamar a los mismos clientes varias veces en un corto periodo. Esto reduce las posibilidades de ser marcado como spam.

3. Actualización constante:

Mantén tus listas de contactos actualizadas y asegúrate de eliminar números que no responden o que se han quejado de tus llamadas. Esto no solo mejora tu tasa de contacto, sino que también ayuda a mantener una buena reputación del Caller ID.

4. Transparencia y claridad:

  Al realizar llamadas, sé claro y transparente sobre el propósito de la llamada. Esto genera confianza y reduce las posibilidades de que tu número sea marcado negativamente.

5. Capacitación continua:

  Asegúrate de que tus agentes estén bien capacitados en técnicas de comunicación que eviten que las llamadas sean consideradas molestas o intrusivas. Un buen entrenamiento puede hacer una gran diferencia en cómo los clientes perciben tus llamadas.

Conclusión

En resumen, la reputación del Caller ID es un aspecto crucial que puede influir significativamente en el éxito de un call center. Mantener una buena reputación no solo mejora la tasa de contacto, sino que también protege la imagen de tu marca y asegura operaciones fluidas. Implementando las estrategias mencionadas, puedes optimizar tus operaciones y establecer una relación de confianza con tus clientes.

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