El rapport pone de manifiesto el poder de las buenas relaciones tanto en tu vida personal como en los negocios.
Es un término de origen francés (rapporter) que significa traer de vuelta o crear una relación.
Construir buenas relaciones es clave para fortalecer la lealtad del cliente y para impulsar el éxito de las estrategias comerciales.
¡Te animo a continuar leyendo! Y descubre en este post su importancia, los beneficios de aplicarlo y los elementos para implementarlo en tu empresa.
Contenidos
¿Qué es y por qué establecer Rapport?
El rapport es una técnica de comunicación que te permite conectar con otras personas de manera armoniosa y sincronizada, constituyéndose en una conexión fluida que va más allá del nivel superficial, para establecer vínculos duraderos.
En este sentido, al aplicar este método logras que tus asesores eleven el nivel de calidad del servicio, ofreciendo una experiencia única a cada usuario, ya que solucionan sus inquietudes y dificultades a través de interacciones agradables y cercanas.
El rapport ayuda a tu empresa a ser un referente en la calidad del servicio para las empresas de tu sector.
Según Anthony Robbins, construir rapport hace posible que otras personas se alineen a la misión de tu negocio. Logrando generar la confianza necesaria para influir en los demás, lo cual es fundamental para las ventas y el liderazgo empresarial.
A continuación, detallamos los beneficios de esta técnica de comunicación para tu negocio:
- Fomentar excelentes relaciones de comunicación con tus clientes: la capacidad de “conectarse” favorece el desarrollo de relaciones emocionalmente positivas con tus usuarios, generando una comunicación efectiva entre ambas partes.
- Generar credibilidad en el servicio ofrecido: aumenta la confianza de tus usuarios y mejora la percepción que tienen de tu empresa.
- Incrementar el disfrute: mejora la experiencia de disfrute durante el recorrido del cliente (customer journey).
- Fidelizar los clientes: logras la lealtad porque construyes relaciones auténticas con tus usuarios, lo que aumenta las preferencias por tu marca.
¿Rapport o empatía?
Es importante tener presente que el rapport es una técnica y la empatía es una habilidad, aún cuando son conceptos diferentes, se complementan.
Según Harley Manning, vicepresidente y director de investigación de Forrester, plantea que las experiencias asociadas con emociones positivas, como resolver problemas rápidamente y demostrar empatía, crean y mantienen la lealtad del cliente.
La empatía es comprender los pensamientos, sentimientos y experiencias del otro, de tal modo que eres capaz de percibir y experimentar lo que te proyecta el cliente para entenderlo mejor.
La empatía humaniza la experiencia del cliente.
Mientras que el rapport contribuye a la creación de buenas relaciones, la empatía lleva la interacción a un nivel profundo: escuchas atentamente, interiorizas, realizas preguntas significativas, etc.
Lo anterior, facilita las interacciones, promueve las conversaciones que añaden valor al cliente, profundiza las relaciones existentes y permite desarrollar nuevas relaciones.
Los principales elementos del Rapport
El rapport motiva la interacción personalizada, para lo cual debes conocer a tus usuarios (nombre, intereses, aficiones, expectativas, necesidades, etc.)
La interacción empática genera confianza y entendimiento mutuo.
Una excelente atención implica el conocimiento integral del cliente para entender su punto de vista y poder ayudarlo, y es precisamente esto, lo que propicia que tus clientes reaccionen con el mismo aprecio, cordialidad y respeto que reciben.
Es así como logras “traer de vuelta” lo que tu empresa ofrece en su servicio o acompañamiento.
¿Los clientes experimentan rapport cuando interactúan con tu empresa? ¿o esto no sucede? ?
Para responder esta pregunta, debes tener en cuenta la combinación de varios factores o comportamientos verbales y no verbales, que te ayuden a desarrollar conexiones satisfactorias en sintonía con tus usuarios.
Seguidamente, detallamos varios elementos para implementarlo. Contacto visual
En las conversaciones cara a cara es importante establecer contacto visual, que le indique al cliente que más allá de observarlo, estás prestando atención a lo que dice y hace.
Haciendo contacto visual demuestras seguridad, transmites confianza y manifiestas que estás interesado en la conversación que sostienes con la otra persona.
Comunicación no verbal
El lenguaje corporal (brazos, manos, postura, gestos, etc.) suministra información adicional e indica que tan fluida está siendo la comunicación entre las partes.
Es necesario estar realmente presente y participar en la conversación, ofreciendo retroalimentación no verbal: sonrisas, asentimiento, movimiento de manos, posición del cuerpo cercano al cliente, etc.
Tu lenguaje corporal debe:
- Proyectar: confianza, calma, sinceridad y conocimiento.
- Generar: conexión y conversación.
A continuación, detallamos varias sugerencias que mejorarán tu lenguaje corporal:
- Relaja los brazos a los lados.
- Cruza las manos una encima de la otra o sobre la mesa o junta las manos, haciendo que los dedos se toquen para formar un triángulo.
- Cuando llegue el momento de dar un apretón de manos, proporciona un agarre firme y constante, sin que sea muy fuerte.
- Mantén una postura derecha con los hombros hacia atrás y la cabeza en alto.
Tono de voz
En este aspecto es fundamental recordar la importancia de “cómo lo dices”, por lo tanto es crucial la velocidad, las palabras que usas, el ritmo, la respiración. Todo esto influye en la credibilidad del mensaje o la información que transmites.
Tu intención de escuchar y de dar una solución deben coincidir con tus palabras para aumentar la receptividad del cliente.
Inteligencia emocional
La inteligencia emocional es la capacidad de comprender los sentimientos de otras personas mientras reconocemos, manejamos y expresamos nuestros propios sentimientos.
De tal forma que se centra en la habilidad relacional, por lo que implica empatía, regular tus emociones, resolución de conflictos, y tener la capacidad de leer a los demás y responder de la mejor manera, eligiendo la actitud apropiada.
Cuida tus clientes
El rapport es un elemento determinante en la calidad de la comunicación, constituyéndose en un factor diferencial para preservar tus clientes actuales y generar nuevos prospectos, debido a que:
- Posibilita la influencia positiva en los clientes.
- Amplía la perspectiva para captar las necesidades e intereses de los consumidores.
- Incrementa las posibilidades de anticiparse a las soluciones que el cliente espera.
Al utilizar este método, desarrollas relaciones a un nivel profundo con tus usuarios que los motiva a vincularse más fácilmente con tu marca y tus productos, convirtiendo a tus clientes en fans de tu marca o recomendadores.
La encuesta Trust barometer special report: Brand Trust in 2020, encontró que el 53% calificó la confianza como el segundo factor más importante al comprar una nueva marca.
Pero, ¿Cómo lograr generar un ambiente de confianza que mejore la relación con tus clientes?
Es fundamental la capacitación de tu personal para potenciar sus habilidades comunicativas y de manejo de emociones, que les permita tener siempre la mejor actitud, para brindar soluciones a los diferentes tipos de clientes.
Sugerimos los siguientes tips:
- Generar una buena impresión: ser auténtico, ser tú mismo, conectar con el otro desde lo que tú eres, para que la interacción sea natural, amena y formal.
- Escuchar activamente: captar el mensaje tal y como lo transmite el cliente manteniendo una buena actitud para interpretar mejor la información que suministra el usuario.
- Coherencia: concordancia entre lo que dices y tus actos.
- Lenguaje accesible: usar un lenguaje comprensible para todos, que genere cercanía.
- Identificar intereses comunes: durante la conversación con los clientes, tu equipo de trabajo (asesores, vendedores, agentes de atención, etc.), deben encontrar los puntos en que coinciden y sirven de conexión para despertar el interés en los temas a tratar.
Conclusión
La técnica rapport es un medio utilizado por todas las empresas que reconocen que sus clientes no son un número más, sino personas con las cuales construir relaciones satisfactorias y a largo plazo, a través de un trato respetuoso, cercano y agradable.
Cuando brindas un aprecio auténtico en el servicio a tus clientes, por el simple y fundamental hecho de que son personas como tú, entonces haces “click” y logras traer de vuelta lo que ofreces.
Este método de comunicación requiere la combinación de elementos verbales y no verbales y de habilidades relacionales para lograr esa conexión que le demuestre al cliente que es escuchado a fin de brindar soluciones que superen sus expectativas.
En PicallEx te ayudamos a implementar la omnicanalidad en tu empresa, utilizando todos los canales para ofrecer una experiencia bidireccional, que les permita a tus clientes sentirse escuchados y oportunamente atendidos.
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