El CRM es el acrónimo en inglés de Customer Relationship Management (Gestión de relaciones con los clientes). Pero ¿Qué es un CRM y para qué sirve? Y: “por qué cada vez se escucha hablar más de esta herramienta”.
Es un software utilizado para automatizar el proceso de las relaciones con los clientes de una empresa. Es empleado por industrias de todo tipo y cualquier tamaño.
El CRM es el acrónimo en inglés de Customer Relationship Management (Gestión de relaciones con los clientes). Pero ¿Qué es un CRM y para qué sirve? Y: “por qué cada vez se escucha hablar más de esta herramienta”.
Es un software utilizado para automatizar el proceso de las relaciones con los clientes de una empresa. Es empleado por industrias de todo tipo y cualquier tamaño.
En este artículo te contaremos sobre qué es un CRM y para qué sirve. Además, conocerás los tipos que existen y sabrás si tu empresa lo necesita.
Contenidos
¿Cómo saber si mi empresa necesita un CRM?
Presta atención Como proceso sistemático, los CRM gestionan todas las fases de tu relación con tus clientes, reuniendo las funciones comerciales que interactúan con ellos para que haya una vista central. Estos incluyen:
- Gestión de la información.
- Análisis de Data.
- Marketing.
- Ventas.
- Servicio al Cliente.
- Finanzas.
El efecto del COVID-19 en 2020 aumentó la demanda de CRM, ya que las empresas necesitaban una forma de conectarse con sus clientes de forma totalmente digital
Los CRM administran y mejoran la forma en que tú:
- Recopilas información de prospectos y clientes, desde la primera interacción hasta el final de su ciclo de vida, incluso en la post venta.
- Segmentas a tus clientes para ejecutar campañas de marketing efectivas.
- Utilizas la información recopilada de los clientes para optimizar tu proceso de ventas.
- Realizas un seguimiento y gestionas las interacciones con los clientes, para maximizar su satisfacción y retención.
Un enfoque integral de un CRM implica administrar todos estos procesos y mucho más.
El software CRM automatiza estas gestiones con los clientes para mejorar la eficiencia y maximizar la productividad.
Gracias al CRM puedes:
- Capturar, almacenar, analizar y utilizar la información del cliente para informar la estrategia y las tácticas.
- Hacer uso de perfiles de compradores ideales para identificar prospectos atractivos.
- Llevar un seguimiento de las interacciones con prospectos a lo largo del ciclo de ventas, para personalizar los puntos de contacto y aumentar las tasas de cierre.
- Optimizar la gestión del equipo comercial para aprovechar mejor el talento.
- Hacer seguimiento y mejorar el desempeño del servicio al cliente.
- Identificar clientes insatisfechos en riesgo de abandono para crear oportunidades para la retención de clientes.
- Entregar información relevante del cliente a los agentes de servicio de campo para mejorar las experiencias del cliente.
“Ahora bien, ¿necesita tu empresa contar con un CRM?”
Estas son las señales que pueden indicarte si es momento de comenzar a utilizar esta herramienta:
- Los datos de tus clientes están dispersos en varios dispositivos y sistemas.
- Falta de visibilidad y de trabajo colaborativo en tu equipo de ventas.
- Tienes demasiados puntos de contactos: correo, teléfonos, redes sociales, mensajería, etc y necesitas manejarlos todos desde una misma central.
- Los clientes se quejan constantemente acerca del servicio al cliente y el soporte técnico.
- La actualización de los sistemas implica la entrada manual de datos y tiende a tener errores.
- Los reportes se realizan de forma manual.
- Te cuesta concentrarte en los clientes adecuados.
- El flujo de potenciales clientes es cada vez más difícil de gestionar.
- Necesitas agilizar la comunicación.
- Quieres ahorrar y llevar tus operaciones a otro nivel.
Tipos de CRM
Como ya conoces lo que es un CRM y para qué sirve, vamos a explicarte sus tipologías:
Los CRM contienen diferentes características. Si bien hay muchas formas de clasificarlos, en términos de funcionalidad, la mayoría de las aplicaciones generalmente se clasifican en una de tres categorías: operativo, colaborativo y analítico.
Operativo
Los CRM operativos representan la categoría más popular. Automatizan las operaciones comerciales orientadas al cliente, como ventas, marketing y servicio al cliente, facilitando la tarea de la fuerza de ventas, además de la administración de contactos y métricas de preferencia de los prospectos. Al centralizar la gestión de datos de clientes desde estas funciones comerciales, optimizan el flujo de trabajo.
Las ventas conforman una de las aplicaciones de CRM operativas más populares, y algunas interfaces de CRM manejan exclusivamente datos de ventas.
El marketing constituye otra importante aplicación operativa de CRM, que a menudo se integra estrechamente con los CRM de ventas.
El servicio al cliente ha surgido como una tercera aplicación importante de un CRM operativo. Los CRM de servicio al cliente, sirven tanto para mejorar el soporte, como para promover las ventas al aumentar la satisfacción y las oportunidades de venta.
Colaborativo
El CRM colaborativo, también llamado CRM estratégico comparte datos de clientes entre departamentos para promover una mejor experiencia de la empresa.
Por ejemplo, los datos recopilados por el departamento de atención al cliente, se comparten con los representantes de marketing y ventas, así, pueden recomendar productos más adecuados a las necesidades del cliente; adicionalmente, ayuda a mejorar la comunicación del equipo de colaboradores en tu empresa.
De esta forma se optimiza la satisfacción y lealtad del cliente.
El software CRM colaborativo realiza dos funciones importantes:
- Gestión de interacciones
- Gestión de canales
La gestión de interacciones rastrea y optimiza todas las acciones de un cliente con la empresa, ya sea que se trate de marketing, ventas o atención al cliente. Ayuda a dar seguimiento mucho más preciso de la interacción que tienen los clientes con tu empresa La gestión de canales recopila y comparte datos sobre el canal de comunicación preferido de un cliente.
Analítico
El software CRM también puede servir como fuente de inteligencia comercial. Toma los datos generados a partir de las interacciones con los clientes e identifica la información que se puede utilizar para medir, predecir y mejorar el rendimiento.
El ROI promedio en CRM es de $8.71 por cada dólar gastado. Este número no se ha actualizado desde 2014, pero podría haber aumentado al menos $30,48 en 2021
Las herramientas de análisis pueden integrarse en el software CRM operativo o pueden funcionar por separado. El análisis de CRM se puede aplicar a cualquiera de las funciones comerciales compatibles con CRM operativo.
Conclusión
La base de clientes de una empresa es uno de sus mayores activos, si no el más grande. Por lo que debes implementar un sistema que te permita gestionar toda la información de tus contactos en un mismo canal.
Por lo tanto, merece una gestión y supervisión estricta. Puede requerir un CRM, ya que su manejo se vuelve más desafiante cuando las empresas crecen.
En este artículo, nos enfocamos en compartirte qué es un CRM y para qué sirve. Ahora ya eres consciente que con esta herramienta puedes asegurarte de mejorar tus relaciones con los clientes y conocer cada detalle sobre ellos, incluidas sus necesidades, preferencias y comportamientos.
Es más probable que los clientes satisfechos y comprometidos regresen a tu empresa, para realizar compras adicionales y recomendar tus productos o servicios a sus amigos y familiares.
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