Estrategia Omnicanal

Omnicanalidad: Todos los canales de comunicación desde un mismo lugar

Rate this post

¿Te ha pasado que un cliente que se comunica con tu empresa a través de redes sociales termina comprando en el punto de venta físico? A esa transición de un medio a otro le llamamos omnicanalidad y es una tendencia que ha tenido muy buenos resultados en los últimos tiempos.

Es normal que tus consumidores tiendan a interactuar con tu marca a través de diversos canales e incluso que un mismo cliente utilice diferentes medios para hacer una sola compra. 

Lo anterior significa que, muy posiblemente, para un lead no es suficiente tu presencia en un solo medio, es por ello que la omnicanalidad es la estrategia perfecta para que tengas éxito en las ventas y mantengas a tus clientes satisfechos.

En este blog te explicamos todo sobre esta tendencia y te compartimos la herramienta perfecta para que gestiones todos tus canales desde un solo lugar. 

Canales de comunicación efectivos para la gestión de clientes

Actualmente, existen muchísimos canales de comunicación en los que puedes encontrar a tus posibles clientes. Sin embargo, estar presente en todos esos medios y vender significativamente a través de cada uno puede ser una misión aparentemente compleja de lograr.

Seguro te preguntas en qué medios debería estar presente tu empresa, ¿redes sociales? ¿Email? ¿Punto de venta físico? ¿E-commerce? La respuesta es simple, en todos los canales encontrarás clientes y ellos querrán encontrarte en todos los canales.

En ese sentido, lo mejor es que te arriesgues y vendas a través de todos los medios que sean compatibles con tu compañía. Con la estrategia adecuada puedes incrementar las cifras de tu negocio y llevarlo a otro nivel.

Ahora bien, quizás lo que te preocupa es lograr la oportuna atención y gestión de todos los clientes que llegarán, sobre todo porque vienen de diferentes canales. La buena noticia es que existe una fácil solución para ello: un CRM omnicanal.

¿Qué es la omnicanalidad?

Lo primero que debes entender, es que en mercadeo, hoy en día, existe una tendencia exitosa que las empresas buscan para estar en constante contacto con los clientes y posibles clientes, para captar su atención, lograr la venta y fidelizarlos. 

En ese sentido, es necesario tener en cuenta que las personas todo el tiempo están consumiendo información de diferentes canales y si tu empresa está presente en todos ellos, lograrás, como mínimo, generar recordación de tu mensaje.

¿Y esto qué tiene que ver con la omnicanalidad? Lo cierto es que la omnicanalidad hace referencia precisamente a esa estrategia de comunicación que están implementando en la actualidad las empresas más exitosas, y que consiste en tener contacto con los leads o clientes a través de diversos canales.

La omnicanalidad es la experiencia unificada que le brindas a tus clientes y leads a través de todos tus canales de comunicación.

Cabe destacar, que la información que compartas a través de los distintos medios, debe estar alineada bajo un mismo plan de acción, que sea coherente, oportuno y pensando estratégicamente. Pues lo último que quieres es saturar al cliente (como lo hacen muchas marcas).

Ejemplo de omnicanalidad

Si aún no te queda claro este concepto de omnicanalidad, te damos un ejemplo: 

  • Un posible cliente se comunica con tu marca, a través de redes sociales, porque está interesado en conocer más sobre tu servicio. 
  • Tu empresa le brinda la información que requiere y le da la posibilidad de recibir una atención personalizada a través de llamada telefónica.
  • El cliente valora este tipo de servicio y acepta.
  • Uno de tus asesores comerciales se comunica con el cliente, resuelve sus dudas y cierra la venta.
  • Luego de que lo convertiste a cliente, le envías a través de email ‘5 tips para aprovechar mejor nuestro servicio’.

¿Te das cuenta? Tu cliente se comunicó a través de redes sociales, le brindaste asesoría a través de llamada y lo estás intentando fidelizar a través de correo electrónico. ¡Usaste 3 canales diferentes para dejar satisfecho a este cliente!

Es probable que la venta haya sido exitosa gracias a esa transición de un canal a otro, pues seguramente la información que le diste a través de redes sociales no hubiese sido suficiente para convencerlo de comprar. En ese sentido, es fundamental que cada contacto sea planeado y guarde coherencia con el anterior.

Omnicanalidad vs multicanalidad

Está claro que actualmente la relación entre tu empresa y tus clientes se da a través de diferentes canales, a partir de ello surgen dos formas de comprender y gestionar el servicio al cliente: el enfoque multicanal y el enfoque omnicanal.

Por un lado, la multicanalidad consiste en estar presente en los distintos medios que los clientes utilizan, sin embargo no están conectados unos con otros, cada uno es absolutamente independiente.

Lo anterior significa que si tu lead quiere hacer una compra, todo el proceso lo haría a través de un mismo canal, pues con este tipo de estrategia asumes que el cliente elige un solo medio y creas una experiencia completamente diferente para cada uno.

Por otro lado está la omnicanalidad, que también es conocida como la evolución del enfoque multicanal. Esta surge precisamente porque se identificó que los clientes están utilizando varios canales para un mismo fin, como por ejemplo, hacer una compra.

Este hallazgo obligó a que el mercadeo se transformara y respondiera a esta necesidad de los clientes, brindándoles la posibilidad de llevar a cabo un mismo proceso pasando fluidamente de un canal a otro

Asimismo, cabe resaltar que con el enfoque omnicanal tu objetivo no es solo cerrar la venta, también logras generar recordación y fidelizar a tus clientes gracias a esa experiencia flexible y personalizada que posibilita esta estrategia de integrar todos tus canales.

¿Cómo usar la omnicanalidad para mejorar la comunicación con tus clientes potenciales?

Sin duda, la omnicanalidad es fundamental para que tus clientes y posibles clientes sientan alrededor de tu marca una experiencia única y a la medida. Sin embargo, la forma como implementes este tipo de estrategia será clave para garantizar su éxito.

Lo primero que debes hacer, es identificar las necesidades de comunicación de tus clientes:

  • ¿A través de qué medios se comunican con tu empresa?
  • ¿Qué es lo que más buscan en cada medio?
  • ¿Cuáles son los recorridos más comunes de tus clientes?
  • ¿De qué canal a otro suelen pasar y por qué?

Analizando este tipo de cosas podrás descubrir qué tipo de experiencia es la más adecuada para cada canal, qué enfoque darle y cuál es el orden ideal de los puntos de contacto que tiene tu empresa con los leads o clientes.

Adicionalmente, es primordial que pienses siempre en facilitarle la vida al consumidor con opciones como ‘comprar y recoger en tienda’ (transición del comercio electrónico a la tienda física). Este tipo de estrategias funcionan y responden al enfoque omnicanal y funcionan muy bien.

Por otro lado, gran parte del éxito de tu estrategia omnicanal dependerá de la recolección de datos y el uso que le dés a ellos, pues toda la información que captes de tus clientes y leads es insumo clave para lograr persuadirlos y concretar muchas ventas.

Para ello, lo mejor será que integres a tus canales de comunicación un sistema capaz de almacenar y organizar la información de los consumidores, a pesar de que los datos de un mismo cliente provengan de diferentes canales. Con esto tus comunicaciones serán cada vez más estratégicas y, en consecuencia, oportunas.

La estrategia omnicanal potencia tus ventas porque te permite administrar todos tus canales, y los datos que captas a través de ellos, desde un solo lugar.

¿Cómo logras eso? En PicallEx te ofrecemos la solución perfecta: un CRM omnicanal. Este servicio consiste en un sistema que se integra a todos tus canales y organiza tu base de datos de leads y clientes, para que con esta información generes estrategias de comunicación que apunten a concretar la venta.

¡Un CRM omnicanal te facilita la gestión de clientes y te brinda herramientas para aumentar tus ventas!

¿Por qué usar la omnicanalidad en tu empresa?

Ten la certeza de que usando una experiencia omnicanal podrás organizar y potenciar tu proceso de ventas, además de incrementar la fidelización de clientes. A continuación te compartimos otros beneficios que consigues con esta estrategia.

Mejora la experiencia de usuario

Uno de los objetivos de la omnicanalidad es hacer que cualquier transacción sea completamente sencilla, logrando que el cliente se esfuerce lo menos posible. 

Cuando conectas unos canales con otros y le das la posibilidad al consumidor de transitar fluidamente entre ellos, y en la dirección que quiera, la experiencia se vuelve amena para el usuario, adaptándose a sus necesidades y, en consecuencia, termina siendo inolvidable.

¡Así muchos clientes te recomendarán y seguro volverán a hacer otra compra!

Disminuye el riesgo de perder oportunidades de ventas

Otra de las premisas de la omnicanalidad, es que el cliente viva una misma experiencia sin importar a través de qué canal se comunique con tu marca. En ese sentido, todos tus medios deben estar dispuestos para cautivar y convencer al cliente.

Un ejemplo de lo anterior, es que las ofertas que promueve tu empresa estén disponibles en todos los canales, así como que el mensaje también sea vendido de forma unificada. De esta manera, un lead que le guste uno de tus productos en redes sociales, es muy probable que el día que pase por tu tienda tome la decisión de comprar.

Cuando le ofreces a tus clientes una amplia variedad de canales que se ajustan a sus gustos y necesidades, será muy difícil que te digan que no.

Mayor control y seguimiento de los prospectos

Como se ha mencionado anteriormente, la omnicanalidad te facilita la organización de todos tus canales de comunicación, así como la gestión de clientes que recorren varios de esos puntos de contacto.

Cuando implementas esta estrategia, tu base de datos se fortalece y logras conocer más en detalle a tus prospectos, puesto que van dejando todo tipo de información a través de los distintos canales.

En ese sentido, si conoces más a tus leads, sus gustos, sus necesidades y más, generas comunicaciones más estratégicas, más oportunas y más contundentes que te facilitan el seguimiento y la gestión de esos posibles clientes.

Centralización de la información

Con una estrategia omnicanal tienes toda la información en un solo lugar: los datos de tus clientes y leads, los puntos de contacto que han tenido con tu empresa, los productos que les ha interesado y mucho más.

¿De qué te sirve esto? Cuando tienes todos los datos organizados puedes generar métricas que te muestren si tus planes de acción están funcionando o no, también puedes filtrar segmentos de tu público para interactuar estratégicamente con él. 

Tener toda la información en un solo lugar te facilita la identificación de fortalezas y oportunidades, para la toma de decisiones acertadas y efectivas que respondan a los objetivos de tu compañía.

Mejora las tasas de conversión

Omnicanalidad y más ventas

Seguramente uno de los objetivos de tu compañía es aumentar la tasa de conversión, lograr que la mayoría de los posibles clientes finalmente compren. Para ello, el camino más certero es conocer en detalle a tus leads con el fin de actuar en pro de persuadirlos.

Si tu objetivo es aumentar el número de leads que se convierten a clientes, lo mejor es que integres a tus canales de comunicación un CRM omnicanal.

En ese sentido, la omnicanalidad te permite enriquecer, desde tus distintos medios de comunicación, tu base de datos de leads, de modo que puedes identificar puntos claves que pueden convencerlos. Por ejemplo, envía un email sobre los beneficios de X producto solamente a quienes han mostrado interés en él.

Conoce PicallEx y nuestras alternativas omnicanal

Como te diste cuenta, la nueva tendencia omnicanal potencia, de manera simple, el proceso de ventas de tu negocio. Gestionar todos los canales desde un mismo lugar hace que tus estrategias sean más efectivas, por consiguiente, aumenta las métricas de todo tu proceso comercial.

Para llevar tu empresa a otro nivel, en PicallEx te ofrecemos un CRM omnicanal que puedes integrar con todos tus canales de comunicación para que administres, desde un solo lugar, la experiencia que quieres ofrecerle a tus clientes.

  • Nuestro sistema es muy fácil de usar.
  • Toda la información que llega a la base de datos está completamente protegida.
  • Te brindamos asesoría personalizada.

¡PicallEx CRM es la solución perfecta para ti!

Conclusión

Para finalizar, es relevante destacar la omnicanalidad como una tendencia exitosa en marketing, gracias a una experiencia personalizada y flexible para el cliente. Lo anterior, se debe a que los consumidores de hoy pasan rápidamente de un canal a otro y están escogiendo las empresas que les brindan esta posibilidad.

Asimismo, son muchos los beneficios que esta estrategia de interactuar con tus clientes a través de diversos canales puede traer a tu negocio. Los más significativos son: la mejora de la experiencia del usuario, el aumento de conversiones y el incremento de ventas.

En conclusión, la omnicanalidad, junto a un buen sistema que soporte esta estrategia, es la solución perfecta para tener todos tus canales en un solo lugar y gestionar exitosamente el servicio a tus leads y clientes.

Atrévete a potenciar tu negocio. En PicallEx estaremos encantados de asesorarte. ¡Contáctanos!

Si te ha gustado este artículo, quizás te interese:

¿Qué es un CRM y para qué sirve?

Integración CRM. Conoce todo lo que puedes hacer con tu CRM

¿Cómo definir el costo de adquisición del cliente?

¿Tienes más preguntas? ¡Pues, tienes dos opciones!

¿Aún te quedan dudas?

No dejes de seguirnos en nuestras redes sociales para enterarte de nuestras novedades.