Servicio al cliente

Las ventajas de brindar un buen servicio al cliente en tu negocio

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El servicio al cliente será tu mayor ventaja competitiva, siempre y cuando cumpla o supere las expectativas de tus usuarios, en torno a cómo quieren sentirse tratados.

Es así como, la elección de una marca en vez de otra por parte del cliente, responden a criterios que van más allá del producto o precio.

¡Te invito a leer este post! Y encontrar información útil para mejorar el servicio al cliente y escalar el crecimiento de tu empresa.

¿Por qué brindar un buen servicio al cliente?

Un buen servicio al cliente es una meta constante que toda empresa quiere alcanzar para brindar una experiencia excepcional y de total satisfacción al consumidor.

Ahora bien, esta experiencia de satisfacción tiene como objetivo ofrecer un valor añadido diferencial y superior en comparación con tu competencia.

Que les permita a tus usuarios percibir que son importantes, que no son un número más, sino que son personas que se sienten a gusto en sus interacciones con cada una de las áreas de tu negocio.

Es así, como la experiencia de cliente se constituye en un factor clave. Según la encuesta global consumer insights de PwC diciembre 2021, el 84% de los encuestados coinciden en que un excepcional servicio al cliente aumenta su confianza en la marca.

https://www.youtube.com/watch?v=ome9wMBrHec

Datos sobre la importancia del servicio al cliente

Un excelente servicio al cliente tiene un efecto positivo en tu empresa:

Más fidelización y recomendaciones de tus clientes a otros, el consumidor se siente parte de tu marca, mejor reputación de tu empresa, mayores ingresos y por ende un crecimiento sostenido.

 

La experiencia de cliente impacta la percepción de los consumidores con respecto a tu marca.

A continuación, compartimos estadísticas que te orientarán en el mejoramiento de tus estrategias y procesos:

  • Estudio de la revista Forbes, abril 2022:
  • El 58% de los clientes pagará más por un mejor servicio al cliente.
  • El 62 % de los Millennials y el 60 % de los clientes Gen-Z pagarán más por un excelente servicio al cliente en comparación con solo el 46 % de los Baby Boomers.
  • El 70% de los clientes pagaría más si supieran que recibirán una experiencia conveniente o personalizada.
  • Artículo de Kantar, junio 2021:
  • Ante una mala experiencia, la probabilidad de abandono de los clientes es del 41% (solo dos de cada 5 se quedan con la marca).   
  • Artículo de EHL insights, 2022:
  • Más del 50% de los consumidores cambiará a otra marca si las empresas no anticipan sus necesidades.
  • Artículo del CIO México, enero 2021:
  • El 87% de los clientes que creen que tuvieron una gran experiencia con una empresa, dicen que es probable que compren de esa misma empresa.

¿Cómo mejorar el servicio al cliente?

Mejorar el servicio al cliente en tu negocio, requiere que tengas una perspectiva holística que trascienda el hecho de solo brindar soporte al usuario, antes y después de la compra. 

Para que puedas ofrecer una experiencia memorable que enamore y deleite a tus consumidores.

Tener claro lo qué espera tu cliente y cómo puedes satisfacer sus necesidades, es la clave para actuar proactivamente.

Seguidamente, detallamos aspectos clave a tener en cuenta:

Experiencia omnicanal

Ofrecer una experiencia omnicanal a tus usuarios les permite estar en contacto constante con tu empresa, a través de diferentes canales al mismo tiempo.

Por lo tanto, es un plus para tu negocio emplear distintos canales de interacción que van desde comunicación telefónica, correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, chatbot, aplicaciones móviles, SMS, sitio web, etc.

Pero, ¿Cómo gestionar todos estos canales al mismo tiempo para interactuar exitosamente?

Implementando herramientas omnicanal como el CRM, que te ayudará a centralizar la información generada de la relación comercial con tus consumidores. Mejorando así:

  • La experiencia personalizada del cliente: sin fricciones, fluida, inmediata y coherente.
  • La disponibilidad de distintos canales: no solo para interactuar, sino para comprar.

De acuerdo con la Global Consumer Insights Pulse Survey de PwC, junio 2022, más del 80% de los encuestados declara haber comprado en, al menos, tres canales distintos en los últimos seis meses, y uno de cada tres afirma haber utilizado la realidad virtual (RV).

Portal confiable para tus clientes

La tendencia creciente en el uso de datos requiere de medidas que respondan a las necesidades de seguridad o protección a los datos y de privacidad o protección a la identidad.

En tal sentido, tu empresa debe garantizar la seguridad de los datos en sus aplicaciones y plataformas, para evitar el acceso no autorizado a los mismos.

Haciendo uso de mecanismos como firewalls, autenticación de usuarios, limitaciones en la red, etc. De igual forma, las áreas de atención al cliente deben cumplir las leyes y normativas que protegen los datos de tus usuarios.

Desarrolla tu base de conocimientos

El artículo customer experience in the age of AI de la revista HBR, abril 2022, plantea que la ventaja competitiva se centra en la capacidad de capturar y analizar datos de los clientes a escala y en cómo la empresa utiliza la IA para comprender, personalizar y optimizar el recorrido del cliente.

La base de conocimientos, facilita la personalización y enriquece las experiencias conversacionales con cada uno de tus clientes.

De tal modo, que tu empresa debe implementar herramientas de inteligencia artificial para el análisis de datos, con el objeto de que comprendas mejor los deseos, necesidades y comportamientos de tu público.

Permitiéndote así, generar tu base de conocimientos, es decir, los contenidos específicos que darán respuesta a las posibles preguntas que tus consumidores y prospectos puedan formular.

De igual forma, con la base de conocimientos dispondrás de datos útiles que asistan a los colaboradores de diversas áreas (ventas, servicios y marketing) cuando un caso es direccionado a ellos.

Empresas que reforzaron su servicio al cliente

La personalización en el servicio al cliente

Muchas son las empresas que han mejorado su experiencia de cliente, obteniendo la lealtad de sus consumidores y aumentando sus ingresos. A continuación, citamos varios casos de éxito:

Netflix

Es una empresa de streaming por suscripción que ha implementado una experiencia de usuario de cercanía, centrada en los gustos (películas o series vistas anteriormente) del cliente.

En sus canales de redes sociales utilizan un tono informal y creativo, adaptado a las conversaciones de la cultura popular, logrando generar miles de interacciones.

Amazon

Es una compañía de comercio electrónico que tiene una comunicación de calidad (confirmaciones por correo electrónico relacionadas con la realización del pedido, el envío del pedido y la entrega del pedido) y un excelente servicio.

La experiencia de usuario se caracteriza por garantizar que sus productos lleguen en el menor tiempo posible y en la cercanía con sus usuarios al momento de las devoluciones.

Bosch car service

La red de talleres automotrices Bosch Car Service fue reconocida como la mejor en la premiación de líderes de servicio 2021.

Debido a su compromiso con la satisfacción de los usuarios, crearon la programación de citas en su página web, una base de consejos en su blog oficial y su relación calidad/precio.

En PicallEx nos importa el cliente

En PicallEx contamos con profesionales especializados para asesorarte en la implementación de la omnicanalidad en tu empresa. Te conectamos con todos tus clientes, a través de todos los canales de comunicación y plataformas digitales.

Con el CRM PicallEx podrás centralizar toda la información, agilizar tus procesos, lograr interacciones más personalizadas y conectadas, generando mayores oportunidades de venta. ¡Contáctanos!

Conclusión

Un excelente servicio al cliente es un factor diferencial clave para el éxito de tu negocio, ya que ofreces una experiencia única al cliente que supera sus expectativas.

Logrando aumentar la fidelización y atracción de leads. Lo cual, incrementará el nivel de ventas de tu empresa.

Aspectos como la personalización, amabilidad, automatización de procesos, rapidez, etc., impactarán positivamente el servicio ofrecido a tus usuarios.

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