La gestión eficiente de un call center es crucial para mantener costos bajos y maximizar la productividad. Uno de los desafíos más comunes que enfrentan los gestores de call centers es el etiquetado de números inválidos o números spam. Estos números no solo desperdician recursos valiosos al no establecer la contactabilidad deseada, también afectan la productividad de los agentes.
En este artículo exploraremos cómo identificar y gestionar números inválidos, así como las estrategias y herramientas disponibles para optimizar los costos y operaciones de tu call center.
Números inválidos en call centers y su impacto
Los números inválidos son aquellos que, por diversas razones, fueron marcados como spam o “Spam Likely” ya sea por los usuarios contactados o por sus propios softwares de teléfono o por carriers. En algunas ocasiones, estos números pueden ser identificados como “desconocidos”. Tan sólo en Estados Unidos, el 79% de las llamadas de números desconocidos no son contestadas por los consumidores.
Si tu tasa de contactabilidad disminuyó y más llamadas realizadas por tus agentes no están siendo contestadas, posiblemente se deba a que los números telefónicos de tu call center son números inválidos y no lo sepas.
Lo anterior lleva a que tu empresa desperdicie tiempo valioso de los agentes, recursos y sobre todo, una afectación en la eficiencia operativa.
Costos asociados a números inválidos o spam
Los call centers que no han identificado aún números inválidos en sus campañas de comunicación se enfrentan a costos que pueden afectar las ganancias de la empresa. Se proyectó que hay una posible pérdida de ganancias por más de $200 millones de dólares por la pérdida de confianza por parte de los consumidores. Si tus contactos han tenido malas experiencias o se ha gestionado una mala estrategia de comunicación, es más probable que no contesten tus llamadas.
Por otro lado, se reportó que el 44% de los consumidores han dejado de comprar a determinadas compañías debido a que ya no confían en ellas. Los consumidores pueden dejar de confiar en tu empresa si tus números son inválidos o marcados como spam. ¿Imaginas perder el 44% de tu base de clientes debido a números inválidos?
Métodos para identificar números inválidos
Entonces, ¿cómo los call centers pueden saber de la existencia de números inválidos en sus campañas de ventas o de comunicación? Según Intelepeer, el 56% de las empresas no saben que sus números fueron marcados como spam o fraude. Ahora exploremos algunos métodos para saber si tu call center se encuentra en esta situación.
Servicios para la detección de números inválidos
En PicallEx ofrecemos el servicio de Scan, Clean & Go, especialmente ideado para call centers. Con nosotros podrás mantener tu base de números telefónicos libre de números inválidos. Esto es gracias a que realizamos una limpieza exhaustiva semanal de los números que nos proveas, asegurando que estén libres de problemas que puedan afectar su rendimiento.
Implementación de procesos de verificación y limpieza de bases de datos
Implementar procesos de verificación y limpieza de tus números de teléfono es fundamental para mantener la calidad de tu estrategia de contacto. Estos procesos aseguran que tu equipo no pierda tiempo en números que no van a generar ningún retorno, permitiéndoles enfocarse en contactos válidos y potencialmente valiosos:
- Realiza limpiezas periódicas de tus números telefónicos
- Comunica claramente a tus clientes sobre tu intención de contacto
- Usa números locales
- Haz pruebas con tus números y asegúrate de que no estén siendo marcados como spam
Optimización de operaciones del call center al reducir números inválidos
Reducir el número de contactos inválidos puede tener un impacto significativo en las operaciones de tu call center. No solo mejora la eficiencia y reduce costos, sino que también aumenta la satisfacción de los empleados. Menos llamadas fallidas significan más tiempo dedicado a interactuar con clientes reales, lo que puede conducir a mejores resultados de ventas y servicio.
Conclusión
Identificar y gestionar números inválidos es una estrategia crucial para cualquier call center que busque mejorar su eficiencia y reducir costos. Implementar herramientas y procesos adecuados no solo optimiza las operaciones, sino que también mejora la moral y productividad de los agentes, lo que se traduce en un mejor servicio al cliente y mayores retornos. Si deseas conocer cómo Scan, Clean & Go puede ayudar a optimizar tu estrategia de contacto mediante la limpieza exhaustiva de tus números, contáctanos.