Un episodio de crisis en tu empresa puede ocurrir en cualquier momento y cuando menos lo esperes. En los tiempos que vivimos se ha hecho cada vez más frecuente, por lo que es necesario estar preparado ante estas situaciones.
En este artículo te hablaremos sobre lo que implica llevar a cabo el manejo de crisis en tu empresa. Además, te explicaremos las etapas que comprende y qué hacer durante cada una de ellas.
Contenidos
¿Qué es una crisis en una empresa?
Una crisis empresarial, es un evento o una serie de eventos que causa una perturbación importante para una organización. Es decir, cualquier cosa que interrumpa inesperadamente el curso normal de tu negocio.
Las organizaciones que sobreviven a las potenciales crisis son las que están preparadas y cuentan con un plan previamente diseñado.
Suele ocurrir de forma repentina y presenta una gran dificultad o peligro para todos, por lo general en una situación en la que el tiempo es corto y las decisiones deben tomarse rápidamente.
Existen diferentes tipos de crisis empresariales, entre las que destacan:
- Naturales: son crisis ambientales que no se pueden prevenir. Por ejemplo, inundaciones por lluvias o tormentas.
- Financiero: la demanda de tus servicios cae significativamente o un nuevo competidor toma tu participación en el mercado.
- Tecnológicos: pueden incluir fallas en el sistema de TI, software corrupto, hardware defectuoso o ciberataques. Por lo regular, afectan el acceso a recursos importantes como datos o la capacidad de los empleados para trabajar de manera efectiva.
- Accidentales: generalmente ocurren de manera fortuita. Los ejemplos más comunes incluyen incendios, fugas de gas, cortes de energía, etc.
¿Por qué es importante el manejo de crisis?
El manejo de crisis en tu empresa es absolutamente esencial para que puedas abordar la situación de manera adecuada, efectiva y estratégica; dejar atrás las situaciones de desequilibrio y volver a la normalidad lo más rápido posible.
Hacer saber a las personas que tienes un plan para enfrentar una crisis les proporciona un nivel de confianza y seguridad. Evidencia que lo estás haciendo de manera lógica, integral y coordinada.
La planificación anticipada con una eficiente evaluación y gestión de riesgos puede salvar a tu empresa, pero recuerda que hay mucho en juego. Si no se maneja adecuadamente la crisis, puede afectar negativamente la imagen, la reputación, la estabilidad y su futuro, entre otras.
Proceso de manejo de crisis
La gestión de crisis en tu empresa es un proceso general, que puede tomar muchas formas para abordar eventos repentinos y significativos. Este proceso contempla eventos que van incluso antes de la dificultad hasta luego de haber pasado por ella.
Un plan de gestión de crisis es una herramienta para ayudar al liderazgo a crear contingencias y protocolos, de esta forma se obtienen mejores resultados.
A continuación te contamos los procesos básicos durante el manejo de crisis en tu empresa:
Pre Crisis
Esta fase implica tratar de reducir los riesgos conocidos que podrían conducir a una crisis. Forma parte del programa de gestión de riesgos de una organización.
La preparación implica crear un plan actualizado, seleccionar y capacitar al personal encargado y realizar ejercicios para probar el plan y al equipo.
Gestión de crisis y respuesta
La gestión de crisis es la capacidad para poder reconocer y actuar y la respuesta es lo que la gerencia hace y dice después de que se presenta la crisis. Para ello, es necesario tomar en cuenta estas consideraciones.
- Ser rápido y tratar de tener una respuesta inicial dentro de la primera hora.
- Ser preciso verificando cuidadosamente todos los hechos.
- Ser coherente al mantener informados a los portavoces sobre los eventos de crisis y los puntos clave del mensaje.
- Hacer de la seguridad pública la prioridad número uno.
- Utilizar todos los canales de comunicación disponibles incluyendo Internet, Intranet y sistemas de notificación masiva.
- Proporcionar alguna expresión de preocupación/simpatía por las víctimas.
- Incluir a los empleados en la respuesta inicial.
- Estar preparado para brindar asesoramiento sobre estrés y trauma a las víctimas de la crisis y sus familias, incluidos los empleados.
Poscrisis
En la fase posterior a la crisis, la organización está volviendo a la normalidad. La crisis ya no es el punto focal principal de la gerencia, pero aún requiere algo de atención.
Enfocarse en devolver la reputación de la empresa puede continuar o iniciarse durante esta fase. Se requiere una importante comunicación, seguimiento y estar en estrecha relación con los medios.
Pocas organizaciones operarían sin estar aseguradas; del mismo modo, ninguna organización debe operar sin un plan de crisis establecido.
La organización debe publicar actualizaciones sobre el proceso de recuperación, las acciones correctivas y/o las investigaciones del evento.
Etapas de una crisis
Al pensar en la creación de un plan de gestión, es importante conocer las etapas de una crisis y comprender dónde te encuentras en cada paso. Estas etapas pueden ayudarte a responder mejor a la situación en diferentes momentos.
Alarma
No puedes predecir cuándo podría ocurrir una dificultad, pero hay señales que sirven como advertencia. Estas pueden verse influenciadas por factores, como el comportamiento de un empleado, las finanzas o el cambio de opinión del público.
Evaluación del riesgo
La evaluación de riesgos comienza tan pronto como la crisis se encuentra en su fase incipiente. El personal clave comienza a analizar el impacto de la situación en el negocio, los empleados y los clientes.
Respuesta
Una vez que tengas una imagen clara del nivel de riesgo, tú y tu equipo podrán decidir el mejor curso de acción. Debe haber mucha comunicación dentro del equipo para generar acciones, gestionar y mitigar el incidente.
Gestión
En la fase de gestión, todas las personas con responsabilidad y capacidad para abordar la crisis comenzarán a trabajar con el plan elegido, monitorearán los efectos inmediatos del incidente, así como los cambios que surjan.
Resolución
Esta fase tiene lugar cuando se implementa el plan de acción y todos los involucrados en el manejo de la situación han llevado a cabo sus tareas. La situación debería estar bien abordada en este momento y el daño debería dejar de extenderse.
Recuperación
Al salir de la fase de resolución y pasar a la recuperación, la empresa vuelve a operar en circunstancias normales. Esta etapa incluye que todos los empleados regresen a sus operaciones de rutina diaria.
Conclusión
El manejo de crisis en tu empresa puede ayudarte a percibir las amenazas y mitigarlas con métodos predeterminados. En partes iguales de diagnóstico, vigilancia y acción, a menudo dentro de una línea de tiempo establecida.
Cada organización es diferente y cada equipo directivo tiene su propio enfoque, pero a los que mejor les va en situaciones de crisis, son los que cuentan con un plan de acción.
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