La alegría que experimentas con cada nuevo cliente por lograr la firma de un contrato, que da inicio a un nuevo proyecto, puede a la vez generar muchas preguntas, preocupación y la inevitable sensación de estrés.
Si deseas que la primera reunión con tu cliente sea única y excepcional, te invitamos a continuar leyendo este post.
Te compartiremos consejos necesarios para construir una relación de negocios duradera desde tu primera reunión. ¡Acompáñanos!
¿Por qué es importante la primera reunión con un nuevo cliente?
La importancia de la primera reunión con tu nuevo cliente, radica en que es la reunión inicial con la persona(as) que te relacionarás durante el tiempo que esté vigente el proyecto o vínculo comercial. Esta reunión te permite:
- Obtener información adicional del cliente para tener una visión integral del mismo.
- Presentar una solución innovadora a la medida del cliente.
- Evitar fricciones que afecten la relación de negocio.
- Retener al cliente para futuros servicios.
Debes procurar que la reunión sea agradable, fluida, profesional y productiva para ambos. A fin de que sea un proceso de incorporación de cliente (onboarding program) positivo y exitoso.
Según The state of customer retention report 2022, el 84% afirmó que los programas de customer onboarding son la principal táctica de retención de cliente.
Contenidos
6 temas que debes hablar con un nuevo cliente
Son varios los temas que debes abordar con tu nuevo cliente en la primera reunión, para que esta nueva relación comercial represente un “gana-gana” tanto para tu empresa, como para el cliente.
Lograr una reunión positiva tiene el potencial de garantizar excelentes reseñas de clientes, servicios reservados e incluso referencias a otros.
Según un artículo de Userguiding, tras una experiencia de cliente positiva, el 69% recomendaría la empresa a otras personas y el 50% la utilizaría con más frecuencia.
El brindar una grata experiencia te ayuda a construir relaciones duraderas y cercanas con tus clientes.
A continuación, detallamos seis temas a considerar en tu primera reunión para asegurar una buena experiencia a lo largo del proyecto.
Responsables involucrados
En este punto, se establecen las partes que estarán implicadas durante la prestación del servicio. Es decir, socializas la información con tu equipo de colaboradores que participarán en el proyecto.
Por ejemplo, si eres una empresa que implementa software CRM y tu nuevo cliente es una empresa de call center, entonces debes informarle cuales son las personas que participarán en el proceso de implementación.
De tal forma que tu nuevo cliente conozca quienes serán los encargados de realizar la instalación, quien es el responsable de atender sus dudas o inquietudes, y quien es el contacto principal (líder responsable del proyecto) con el que interactuará.
Y lógicamente, el cliente (call center), debe informar quien es la persona que aprueba el trabajo entregado, a quien enviar la factura por el servicio prestado, etc.
Ahora bien, si decides presentarte en la reunión con alguno de los miembros de tu equipo, será un plus que dará una buena impresión de trabajo.
Objetivos individuales y comunes
Definir objetivos de acuerdo a la necesidad y realidad de tu nuevo cliente, para que más allá de satisfacerlo, superes sus expectativas.
Para lo cual te sugerimos realizar preguntas al cliente, sobre sus objetivos, necesidades, problemas y lo que espera de tu producto. Es fundamental que escuches activamente, para poder entenderlo.
Lo anterior te ayuda a ofrecer, la solución más apropiada que se adapte al propósito o necesidad del cliente.
Recuerda que los objetivos deben seguir el criterio SMART: específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales.
Métodos y planeación
En esta fase de la reunión, es preciso ofrecer una planeación personalizada para cada nuevo cliente que solicite tus servicios o productos. Brindándole una experiencia diferencial, inigualable y óptima.
La planeación te permite exponer las fases en que desarrollarás el servicio, las tareas diarias a realizar, frecuencia con que se llevará a cabo el servicio, etc.
Por ejemplo, si ofreces un servicio de mantenimiento, define la frecuencia (cada cuánto) del servicio.
Ahora bien, para que la planeación se lleve a buen término, es crucial que cada una de las partes cumpla con sus responsabilidades.
Pongamos el caso hipotético de un call center que contrata a una empresa para implementar una estrategia de omnicanalidad. La responsabilidad del call center es aprobar el acceso a su data y a sus distintos canales de contactos.
A fin de que la empresa pueda cumplir con su responsabilidad de integrar todos los canales.
Mediante la planeación puedes satisfacer de manera específica la necesidad de tu cliente.
En cuanto a los métodos de venta y atención al cliente, estos deben adaptarse a las preferencias de tu nuevo cliente, por lo que es recomendable ofrecer varios métodos de pago y varios métodos de envío.
- Métodos de pago: efectivo, transferencia, tarjeta crédito, débito y pagos diferidos.
- Métodos de envío: domicilio del cliente o recogerlo en las instalaciones de tu empresa.
Plazos determinados
Definir el tiempo de entrega de la lista de prioridades de tu nuevo cliente y del entregable final, es clave para afianzar tu credibilidad, constituyéndose en un aspecto de chequeo que válida si cumples o no con lo pactado.
Es más, si cumples los plazos definidos estás demostrando la eficiencia de tu empresa y tu compromiso con el cliente.
P. ej., si tu empresa ofrece un servicio de implementación de tecnología. Es importante informar la fecha de inicio y la fecha en que finalizará el servicio.
Canales de contacto
Determinar los canales a través de los cuales tu empresa interactuará con el cliente, para informes de progreso, aclarar dudas o no conformidades.
Es fundamental tener varios canales de comunicación, pero independientemente del número de canales que tengas, lo realmente importante es la calidad de la interacción entre tu empresa y el cliente.
En términos de si es oportuna, suficiente y clara. Lo cual te ayuda a elevar el nivel de satisfacción del cliente construyendo una relación sólida y duradera.
Límites en la relación
Establecer límites en tu nueva relación comercial es fundamental para evitar conductas inadecuadas o malas prácticas profesionales que afecten a una de las partes.
De ahí, la necesidad de firmar contratos de colaboración o de adquisición de servicios.
Fomenta el diálogo
La primera reunión con tu nuevo cliente es un espacio de diálogo, una conversación bidireccional en cuanto a intercambio de ideas, que sentará las bases para una relación colaborativa.
Permitiendo identificar lo que tu nuevo cliente quiere y lo que no quiere, en el resultado final del servicio o producto ofrecido.
El diálogo asertivo con el cliente ofrece posibilidades de entendimiento para encontrar soluciones personalizadas.
Utiliza tu capacidad para crear una relación de afinidad que permita generar confianza, logrando que tu cliente esté más receptivo a responder tus preguntas, a compartir información y aceptar las sugerencias o soluciones que le presentes.
Conclusión
El nuevo cliente requiere un tratamiento especial fundamentado en el proceso de incorporación y onboarding. Y la primera reunión es crucial para sentar las bases de una relación positiva y beneficiosa tanto para el cliente, como para la empresa.
Además, los temas que abordes en la reunión inicial (responsables, objetivos, planeación, plazos, entre otros) son de gran relevancia para la puesta en marcha del proyecto.
Por lo cual, la primera reunión es una gran oportunidad para escuchar al cliente y ofrecerle la mejor solución. Que el cliente diga” “me sentí escuchado y sé que esta empresa me puede ayudar”. ¡Esa es la meta!
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