El cliente digital (cliente 2.0) es un comprador que, a través del internet, revisa y compara información sobre el producto o servicio que necesita para elegir la mejor opción que ofrezca el mercado.
De ahí que el proceso de compra se inicia en internet, aun cuando la compra puede ser efectuada de manera online u offline.
Lo anterior, implica grandes retos para las empresas, ¿Estás preparado para retener y fidelizar a tu cliente digital?
En este post, te ayudaremos a mejorar la atención al cliente digital y ganarte su confianza, con estrategias que optimicen tu interacción con él. ¡Vamos a ello!
Contenidos
¿Por qué es importante inspirar confianza en tus clientes potenciales?
Es fundamental generar confianza en tus clientes potenciales, mediante relaciones auténticas y duraderas, para que se conviertan en clientes efectivos que inviertan en tu empresa.
Lograr la confianza de tus clientes potenciales, te permite:
- Aumentar el nivel de recordación de tu marca para atraerlos, convertirlos y fidelizarlos.
- Influir en sus decisiones de compra.
- Impulsar el crecimiento de tu negocio.
De acuerdo al informe de Edelman, Barómetro de confianza 2022. El 67% afirma que se mantendría fiel y recomendaría a otros la marca en la que confía plenamente frente a otra en la que no confía.
Cuando tus clientes confían y son leales a tu marca,¡se convierten en prescriptores!
Te defienden y recomiendan a otros en las redes sociales o a través del “boca a boca».
https://www.youtube.com/watch?v=XKDcGUGQZY0&t=5s
¿Cómo ganar la confianza del cliente digital?
El cliente digital es un comprador informado y experimentado, que exige atención personalizada y rápida. Por lo cual, el acercamiento de tu marca para lograr su confianza no puede ser de manera tradicional.
Este panorama requiere que tu empresa tenga presente la importancia de:
- Ser una marca honesta: el comprador digital evalúa la veracidad de los mensajes de tu marca con la opinión y recomendaciones de otros clientes. De ahí que seas transparente en lo que comunicas.
- Utilizar la tecnología digital: integrar los procesos internos de tu empresa a la experiencia del cliente digital (Digital CX). Destacamos los casos de éxito de SHA wellness clinic, Hospes hotels y Paradores.
- Implementar la atención al cliente digital: entender que el cliente digital prefiere los medios on line (sitio web, redes sociales, chat en vivo o videollamadas) para establecer contacto con tu empresa y realizar consultas.
- Ofrecer Seguridad: brindar una experiencia de compra segura (encriptación de datos, requerir contraseñas para acceder, páginas web seguras, etc.) para que tus clientes se sientan a salvo cuando comparten su información en línea.
La tendencia creciente del e-commerce en LATAM, ha permitido que los sectores de retail y de viajes & turismo en 2021, registraran ventas de US$ 141 y US$ 37 mil millones respectivamente, con proyección de crecimiento anual del 26% y 30%.
A continuación, detallamos aspectos fundamentales a tener en cuenta para ganar la confianza del cliente digital y lograr ofrecer una experiencia positiva.
Mantén un diseño actualizado
El disponer de un sitio web con diseño actualizado, hace referencia a que sea estéticamente novedoso y visualmente (imágenes, colores, elementos 3D, etc.) impactante, que llame la atención del cliente y le invite a quedarse.
Sin embargo, más allá de eso debes asegurarte que los criterios de funcionalidad o usabilidad, brinden una óptima experiencia de navegación y compra a tu cliente, a fin de que tu página sea sencilla e intuitiva para el visitante.
Para lo cual, debes tener en cuenta las siguientes funcionalidades:
- URL amigable: la dirección de tu página digital sea fácil de entender tanto para los usuarios, como para los buscadores.
- Velocidad de la página: rapidez en la velocidad de carga de tu sitio web.
- Optimizar el uso del clic: procura que el usuario no de más de 3 clics para acceder a las secciones más importantes de tu web, como es el caso de las promociones o descuentos especiales.
- Implementar el botón “volver arriba”: permitiendo al cliente volver a la parte superior, una vez haya encontrado la información que necesitaba.
- Enlazar a páginas internas en nuevas pestañas: Haz que los usuarios no abandonen tu página web cuando redirijas a otro contenido.
- Uso del color: utiliza tus tonos corporativos, transiciones de color y aplica la psicología del color, por ejemplo, utilizar colores cálidos (rojo o naranja) en los call to action (llamados a la acción), incentivan a la compra.
Crea un diseño web responsive
En este punto debemos entender que “responsive” significa adaptable, por lo que un diseño web responsive, debe ser adaptable a cualquier dispositivo (portátil, ordenador de sobremesa, smartphone o tablet) donde se visualice.
Además, las páginas web con diseño responsive propician el uso móvil mediante sus propias apps.
Todo esto eleva el nivel de calidad de tu web porque es multidispositivo, ya que se adapta a diferentes tamaños de pantallas, según el dispositivo que utilice el usuario, permitiéndole disfrutar de una experiencia digital excepcional.
Revisa los textos
Este aspecto es importante, ya que es una forma de proyectar tu profesionalismo con una ortografía y gramática impecables.
Además, la tipografía que uses debe reflejar la identidad de tu marca y ser un elemento de apoyo al diseño de tu página digital.
Es necesario que transmitas la información de manera clara, para que el cliente entienda todo lo referente a: perfil empresarial, servicios, planes, precios, entregas, etc.
También te recomendamos ser consistente en todos tus canales digitales. Lo que publicas en tu página debe ser concordante con lo publicado en tus redes sociales.
El uso de redes sociales te brinda la posibilidad de tener mayor presencia en el entorno digital, ofreces información sobre tu negocio, la cual es accesible tanto para tus clientes, como para tus potenciales clientes.
Además, fomentas la interacción y haces más cercana tu marca, dado que escuchas a tu audiencia, en tanto que pueden expresar lo que les agrada o lo que no les gusta; puedes responder sus consultas, entablar un diálogo con tu cliente y crear comunidad.
Recopila las opiniones de tus clientes
Las opiniones de tus clientes son una fuente de información valiosa que te brinda datos e insights, para mejorar tus productos, además de ofrecer al cliente digital lo que realmente quiere y adaptar sus procesos a su necesidad.Logrando mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto con tu empresa.
Según encuesta de Statista 2021, casi el 70% de los compradores en línea afirmó leer entre una y seis reseñas antes de tomar una decisión final de compra.
De tal modo que las opiniones se constituyen en los testimonios o recomendaciones de tus clientes a otros, impactando las ventas de tu negocio.
La opinión del cliente representa una oportunidad de crecimiento para tu negocio.
Para obtener la opinión de tus clientes, puedes utilizar tu web creando la sección “reseña de producto” o “sección de reviews o retroalimentación”, automatizar la solicitud de opiniones por email, realizar encuestas en redes sociales, etc.
Ofrece distintas opciones de pago
Tener varios métodos de pago facilita las compras en línea de tu cliente digital. Según reporte de AMI, los métodos de pago más utilizados en LATAM son la tarjeta crédito (56% Chile y 53% Brasil), transferencias bancarias (38% Colombia) y la tarjeta débito (30% México).
Asimismo, The survey and diary of consumer payment choice, indicó que la mayoría de los consumidores estadounidenses realizaron sus pagos con tarjeta débito (29%) y tarjeta crédito (28%).
De igual forma, ofrecer distintas pasarelas de pagos o plataformas de pagos, brinda mayor seguridad en el canal online. Entre las más destacadas tenemos: paypal, amazon pay, paycomet, etc.
En este sentido, Statista confirma que en los Estados Unidos, la plataforma de pago online más utilizada es paypal con un 82%, seguido de venmo (37%), google pay (28%) y apple pay (27%).
Ofrecer una experiencia de compra desde cualquier lugar y momento donde se encuentre tu cliente, es un diferencial que favorece el éxito de tu negocio.
Te sugerimos que cuando tus clientes efectúen sus compras online, les envíes la confirmación de recibido e información de entrega para tranquilidad del cliente.
Implementa nuestro CRM
Nuestro CRM PicallEx brinda a tus clientes experiencias seguras y fluidas en todos los canales de tu marca, ganando su lealtad a largo plazo.
Nuestra asesoría especializada PicallEx en la implementación del software CRM PicallEx, te ayuda a mejorar la experiencia del cliente digital, por los siguientes beneficios:
Implementar una estrategia omnicanal: gestionas de manera centralizada a clientes y potenciales clientes, desde distintos canales (telefonía, redes sociales, SMS y whatsapp).
Colaborar con tu equipo comercial: atiendes de manera oportuna todas las consultas virtuales de tus usuarios, aumentando la conversión de leads y la identificación de nuevas oportunidades de venta.
Disponer de información útil en tiempo real: historial de compra y preferencias de tu cliente, el anuncio publicitario que llamó la atención de tu potencial cliente, reportes dinámicos, etc.
Seguridad garantizada: contamos con AWS, el entorno informático que ofrece flexibilidad y seguridad en la nube, para cumplir con todos los requisitos de confidencialidad.
Conclusión
El cliente digital tiene la expectativa de adquirir la mejor opción de un producto o servicio en un contexto digital de principio a fin, que le asegure rapidez, profesionalismo, personalización, trato agradable y seguridad.
Para fidelizar al comprador digital es imprescindible que tu empresa inspire confianza: coherencia entre la imagen de tu marca, lo que haces, lo que dices, y valorar la opinión de tus clientes, son claves para crear relaciones sinceras con tus clientes.
Es importante utilizar la tecnología digital como nuestro CRM, que automatiza tu proceso de venta y optimiza el rendimiento de tu equipo comercial, permitiendo que tu servicio sea oportuno y personalizado.
Si te ha gustado este artículo, quizás te interese:
Las ventajas de brindar un buen servicio al cliente en tu negocio
¿Cómo lograr la fidelización de clientes en tu empresa?
Telefonía en la nube para empresas: principales beneficios de esta herramienta
